GB∕T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南
本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。本标准适用于与产品相关的组织行为规范,包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承诺和相关规定。附录A提供了不同组织规范内容的简例。本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C提供了小企业指南。本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容,也不涉及其他类型的行为规范,如组织与员工、与其他组织、与供方关系的行为规范。本标准不宜用于认证或合同目的,也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。

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